W branży gdzie pracuje się "na zlecenie" i realizacja projektu jest właściwie kluczowa z punktu widzenia bytu naszej działalności i nas samych komunikacja z klientem to problem pierwszoplanowy. Mając na uwadze specyfikę branży nie można nie zauważyć, że wielokrotnie na (nie)powodzenie projektów wpływa schemat komunikacji między zleceniodawcą a zleceniobiorcą. Nie raz pewnie widzieliście sytuacje, w których relatywnie łatwe projekty stawały się karkołomnymi zleceniami tylko dlatego, że ktoś czegoś "nie dogadał". Jak temu zaradzić? Jest kilka sposób, które chcielibyśmy Wam zasugerować jako rozwiązanie problemów z komunikacją z klientem.
1. Jasno określ co możesz wykonać
Klient jest najpewniej laikiem w kwestiach projektowania stron internetowych i nie do końca może rozumieć różnicę między stworzeniem strony w formie kodu html/css/js a np. stworzeniem projektu graficznego w programie typu Photoshop.
Z kolei zakres prac, który chcemy zrealizować może być różny i to jaki on jest oraz co dokładnie klient otrzyma jako jego wynik należy doprecyzować w sposób wyraźny już na samym początku. Najlepiej zrobić to łopatologicznie, czyli opisowo i bez branżowego żargonu. Idealnie by też było gdyby takie określenie było dokładnie spisane tak żeby nie było wątpliwości "co i jak".
2. Rozmowa
Nawet jeśli realizujemy projekt zdalnie koniecznie umówmy się na spotkanie z klientem (na odległość nada się skype). Na tym spotkaniu powinniśmy wybadać potrzeby zleceniodawcy, wypytać się o materiały, budżet, cele projektu i wszystko co tylko przyjdzie nam do głowy.
Do takiego spotkania warto się przygotować. Profesjonalnym podejściem jest spisanie pytań wcześniej i zadawanie ich po kolei w trakcie rozmowy. W ten prosty sposób upewnimy się, że spytaliśmy się o wszystko co chcemy.
Maile i krótkie rozmowy telefoniczne nie są dobry sposobem na ustalanie zakresu projektów. Oczywiście nie muszą być zawodne, ale… nie są to formy komunikacji, które by zapewniały pełne zrozumienie. Mailem powinniśmy potwierdzać różne decyzje i wydarzenia w ramach projektów, komunikować postępy prac, wysyłać podsumowania spotkań.
Z drugiej strony warto pamiętać, że w przypadku projektów realizowanych zdalnie zawsze będziemy dużą część informacji przekazywać mailem i telefonicznie, więc lepiej się przygotować na "turbulencje" i wyjaśnianie różnych nieporozumień.
3. Umowa i specyfikacja
Najlepszym rozwiązaniem w kwestii projektu jest podpisanie umowy i specyfikacji. Ludzie maja tendencję do traktowania rzeczy spisanych w formie dokumentu bardziej poważnie niż ustaleń ustnych. Poza tym zyskujemy dokument, który sprawia, że jesteśmy pewni co do ustaleń poczynionych z klientem.
4. Klient może wprowadzać Cię w błąd (również nieświadomie)
Klienci mają tendencję do wprowadzania nas w błąd. Jednak często robią to zupełnie nieświadomie. Jak to się dzieje? Jest wiele wyjaśnień. Po pierwsze klienci często nie potrafią określić czego chcą. Mówi się, że każdy klient ma świadomość swoich oczekiwań wobec strony, ale nie każdy potrafi je zwerbalizować/spisać/dookreślić, a to niestety rodzi problemy. Klient może nam komunikować jedno, a myśleć coś innego… Najgorsze jest kiedy taka sytuacja łączy się jeszcze z niezdecydowaniem po stronie kontrahenta.
Są też klienci, którzy mogą komunikować coś co wymaga mniejszych prac, a później w drodze "drobnych zmian" i "poprawek" starać się rozszerzyć projekt. Tutaj klient znowu może robić to w pewnym stopniu nieświadomie lub w sytuacji gdy w trakcie realizacji zauważa, że pierwotnie jednak nie określił tego co by dokładnie chciał.
To bardzo niebezpieczna sytuacja i kiedy zobaczymy pierwsze jej objawy powinniśmy od razu informować o tym klienta w ramach profesjonalnej uczciwości.
5. Szczerość
Może zabrzmi to banalnie, ale jak mówi dekalog – nie kłam :) Tego samego powinieneś oczekiwać od klienta. Przemilczenie istotnych faktów jest praktycznie równoznaczne z kłamstwem, więc liczy się tak samo.
Podstawą każdy zdrowych i dobrych kontaktów (biznesowych) jest szczerość i wzajemne zaufanie. Dlatego pamiętajmy o tym i nie dajmy się ponieść instynktowi (źle rozumianej) sprzedaży.
Na marginesie:
Powyższe rady to raczej subiektywne spostrzeżenia, które nie pretendują do tytułu zawsze prawdziwych wytycznych. Pewnie będą prawdziwie dla wielu projektów i klientów, ale nie koniecznie do wszystkich i nie koniecznie we wszystkich sytuacjach. Dlatego jedynym sposobem na poprawną komunikację z klientem jest szczerość i doświadczenie.
Image courtesy of KROMKRATHOG at FreeDigitalPhotos.net
parafrazując pkt4.
„klient nigdy nie wie czego chce, za do doskonale wie czego nie chce, gdy to zobaczy”.
A w sprawie „czy można jeszcze dodać to i owo?” gdy projekt osiągnął już stan rubikonu, wystarczy kierować zleceniodawcę do aneksu z wyszczególnionym cennikiem roboczogodziny, co dotyczy „prac dodatkowych” określonych w umowie. Problem rozwiązuje się błyskawicznie i samoistnie :)