10 przyczyn porzucania zakupów w sklepie internetowym

Porzucanie koszyków zakupowych to istna zmora dla właścicieli sklepów internetowych – w końcu brak zrealizowanych zakupów to brak dochodów dla firmy. Dlatego Internetowi przedsiębiorcy zaczęli rozpoznawać i zwalczać przyczyny porzucania zakupów przez klientów sklepów internetowych. W tym artykule podamy dziesięć powodów porzucania zakupów, które w rozmaitych zestawieniach i statystykach pojawiają się wyjątkowo często. Dodatkowo podamy Wam sposoby na poradzenie sobie z tymi problemami.

1. Niespodziewane koszty

Chyba nikt nie lubi takich niespodzianek. Niestety w przypadku sklepów internetowych zaskakiwanie kupujących tego typu 'nowinkami’ jest najprostszym sposobem na porzucony koszyk z zakupami.

Należy zawsze pamiętać aby koszty zakupów były transparentne, a wszelkie opłaty nie mogą być dla klienta niewiadomą, o której informowany jest zbyt późno. Niektórzy pewnie spytają (i bardzo słusznie) – kiedy jest ten właściwy moment na podanie informacji o kosztach? Można spokojnie założyć, że nigdy nie jest za wcześnie. Informacje o kosztach powinny być podawane od razu kiedy owe koszty się pojawiają i powinny uwzględniać kwoty brutto.

Część z Was pewnie zastanawia się, czy niespodziewane koszty to to samo co zbyt wysokie koszty? Można powiedzieć, że w pewnym kontekście te pojęcia mogą się pokrywać bo w końcu każdy zbyt wysoki koszt jest jakby niespodziewany (czy nie uświadamiany).

2. „Ja tu tylko przeglądam”

Wiele badań donosi, że porzucanie koszyków zakupowych związane jest w dużej mierze z naturalnym zachowaniem Internautów – przeglądaniem stron internetowych. Odwiedzający nasz sklep nie zawsze mają zamiar coś kupować. Wiele osób przegląda oferty sklepów internetowych tak samo jak przegląda się wystawy w witrynach tradycyjnych sklepów. Niektórzy posuwają się do 'przymierzenia ceny’ zakupów przez dodanie upatrzonych towarów do koszyka, ale w założeniu nie mają zamiaru nic kupować.

Nie jest to jednak koniec świata. Wielu ekspertów wskazuje, że między pierwszą wizytą a zakupem mija nawet do 20 godzin. Jeśli Wasz sklep zrobi dobre wrażenie na odwiedzającym, ceny będą przystępne, a w potencjalnym kliencie wzbudzicie jakieś pozytywne skojarzenia to możliwe, że własnie znaleźliście nowego klienta.

3. Konkurencja ma lepsze ceny

To dość delikatny temat. Niestety, ale jeśli ceny w Twoim sklepie różnią się znacząco od przeciętnej na rynku to znaczy, że coś jest (bardzo) 'nie tak’. Problem nie leży po stronie projektu sklepu, ale po stronie działania przedsiębiorstwa i tam właśnie trzeba szukać odpowiedzi na ten problem.

Może powinieneś zmienić dostawców? Może koszty działalności są sztucznie podwyższone przez nieefektywność w jakiś obszarach? Powodów może być bez liku i nie ma sensu ich wszystkich przytaczać. Przyjrzyj się swojej działalności i spróbuj wyeliminować problem podwyższający ceny. Pewnie powód jest bardziej oczywisty niż może się wydawać.

4. Skomplikowany proces zakupu

W bardzo standardowych wypadkach checkout powinien być relatywnie prostym zadaniem (przynajmniej jeśli spojrzymy na problem z punktu widzenia teorii). W praktyce niestety po pierwsze wszystko da się zepsuć, a po drugie możemy mieć do czynienia ze specyficznym towarem lub sytuacją, która wymusza na projektancie pokomplikowanie całości procesu.

Współcześnie wszyscy mamy tak głęboko zakorzenione w świadomości zalecenie prostoty procesu kupowania, że nawet nie zauważamy kiedy powtarzamy rozpowszechnione schematy. Z jednej strony to dobrze bo dzisiaj ciężko już znaleźć sklep, w którym checkout byłby koszmarem, ale z drugiej strony taki schematyzm zabija myślenie.

Jeśli stwierdzisz, że proces zakupu jest w Twoim sklepie zbyt skomplikowany spróbuj zastosować się do tych porad:

1. Nie wymagaj rejestracji
2. Informuj o dostępności towaru
3. Daj możliwość modyfikacji zamówienia
4. Zapewnij użytkownikom wsparcie 'na żywo’ (strona FAQ to pójście na łatwiznę)
5. Nie psuj guzika 'Wstecz’, czyli uważaj co robisz z JavaScript’em
6. W koszyku zapewnij zdjęcia, linki i opisy
7. Uwidocznij ile kroków użytkownik ma do pokonania i na którym się znajduje
8. Pozwól aby użytkownik mógł się skupić na dokonaniu zakupu
9. Nie wyprowadzaj użytkownika ze ścieżki dokonywania zakupu (np. przez dodawanie call to action do innych części witryny)
10. Przedstaw dokładnie informacje o sposobie wysyłki i związnymi z nią terminami
11. Pożegnaj użytkownika informacją o tym co będzie się działo z jego zamówieniem
12. Wyślij email potwierdzający, który zawiera podsumowanie potrzebnych informacji

Te sposoby opisał Dmitry Fadeyev w Smashing Magazine, więc muszą działać ;)

5. Niepewność co do zabezpieczeń sklepu

Poczucie bezpieczeństwa to fundamentalny aspekt robienia zakupów w Internecie. Zagrożenia czyhające na zakupowiczów są poważne i niestety realne. Dlatego bardzo ważnym jest stworzenie odpowiednich zabezpieczeń naszego sklepu. Podstawą jest tutaj SSL, który obecnie jest najbardziej rozpoznawalnym przez klientów zabezpieczeniem. Widok zaszyfrowanego połączenia jest czymś co zdecydowanie podwyższa komfort zakupów.

Oczywiście SSL to nie wszystko. Jeśli chcemy skutecznie zabezpieczyć nasz sklep musimy wykonać szereg innych działań, które łącznie składają się na coś co można nazwać 'dobrze zabezpieczonym sklepem’. Ale w tej sprawie najlepiej zwrócić się już do ekspertów w tej dziedzinie. Z naszego punktu widzenia najważniejsze jest aby zapewnić użytkownikowi wyraźny sygnał – ten sklep jest bezpieczny.

6. Zmiana zdania

Na pierwszy rzut oka wszystko wydaje się być jasnym – nasi klienci po prostu się rozmyślili. Jeśli jednak przemyśleć sprawę to pojawią się pewne niuanse, których zrozumienie jest istotne dla zrozumienia problemu.

Zmiana zdania najpewniej wynika z jakiś czynników, które tutaj omawiamy. Chodzi o to, że sam fakt zmiany zdania może być np. spowodoway zbyt wysoką ceną lub niepewnością zabezpieczeń. Wydaje mi się, że część ludzi po prostu bardziej ogólnikowo określa powody, dla których rezygnuje z zakupów. To niestety wprowadza pewne zamieszanie, ale podkreślam, że są to tylko moje spekulacje co do realnego znaczenia 'zmiany zdania’.

W podstawowym założeniu chodzi jednak po prostu o sytuację kiedy stwierdzamy, iż np. nasz budżet w tym miesiącu nie pozwala na zakup nowej drukarki. Jest to więc coś niezwiązanego ze sklepem i jego budową. Jak sobie radzić z tym problemem? Warto skonstruować kampanię mailingową, która będzie zachęcać do powrotu do zakupów lub oferować możliwość dodania zakupów do listy życzeń.

7. Problemy techniczne ze stroną

Nawet najlepsze i najdokładniejsze testy naszej witryny nie wyeliminiują całkowicie wszystkich problemów technicznych. Co więcej wiele z tych problemów może powstać już po przeprowadzeniu testów :) Najgorsze natomiast jest to, że wachlarz rozmaitych kłopotów ze stroną jest ogromny i może zaczynać się od problemów po stronie serwera, a kończyć na nawet banalnych problemach po stronie przeglądarki – wyobraźcie sobie sytuację gdy guzik call to action traci swój wyróżniający kolor ponieważ przeglądarka nie obsługuje gradientów, a my nie zapewniliśmy żadnego fallback’u… cały misterny plan sz… trafia…

Remedium? Testować, testować i jeszcze raz testować. Dobrze jest też ustanowić sprawny kanał komunikacji z klientami (to ma wymiar uniwersalny) bo dzięki niemu będziemy mogli liczyć na to, że szybko dojdą nas informacje o nieprawidłowościach. Pośrednim źródłem może być analiza Google Analytics ponieważ możemy tam znaleźć cenne informacje świadczące o zachowaniach odwiedzających, a to może nas naprowadzić na trop problemów technicznych ze stroną.

Jeśli chcecie poczytać trochę więcej o testach przeglądarkowych i ich (nazwijmy to umownie) filozofii to zachęcam do przeczytania naszej wcześniejszej publikacji.

8. Problemy z dostawą

Przez problemy z dostawą rozumiemy bądź to brak pożądanej przez klienta formy dostawy, zbyt długi termin dostawy lub brak informacji o terminie dostawy. Generalnie więc chodzi po prostu o sytuacje kiedy sklep nie jest w stanie dostarczyć klientowi towaru w sposób i czasie akceptowalnym dla niego.

Tutaj jak widać problem jest związany z biznesem, a nie z projektem sklepu. Podstawową sprawą jest znalezienie nowych partnerów świadczących usługi dostarczania przesyłek lub też (jeśli akurat na tym polega problem) po prostu wyraźnie wskazać jaki jest przewidywany czas dostawy.

9. Niejasne zasady zwrotu towarów

Co będzie jeśli produkt nie będzie zaspakajał potrzeb klienta? Jak można oddać towar internetowemu sprzedawcy? To dość istotne z punktu widzenia klienta pytania, a brak możliwości udzielenia odpowiedzi na nie może być wystarczającym powodem do tego aby opuścić sklep i udać się do konkurencji.

Polityka zwrotów jest szalenie istotna szczególnie na stronach, które sprzedają towary, w których wypadku łatwo może dojść do pomyłki powodującej brak możliwości używania zakupionego przedmiotu. W takiej sytuacji są sklepy z ubraniami. Wystarczy, że klient raz pomyli się co do rozmiaru i otrzymuje przedmiot, którego nie może używać.

W trakcie procesu zakupu (im szybciej tym lepiej) warto upewnić klienta o możliwości zwrócenia towaru i o warunkach tegoż zwrotu. Proces nie może być skomplikowany i musi opierać się o zasady, które klient jest w stanie spełnić. Informacje na ten temat można zamieścić już nawet na stronie produktu tak aby od samego początku nie było wątpliwości, że towar podlega zwrotowi i jakie są jego zasady. Widok takiego zapewnienia na pewno podniesie poziom zaufania do naszego sklepu.

10. Odrzucenie płatności

Tutaj z czystym sumieniem można powiedzieć, że właściciel sklepu nie ma żadnego wpływu na to co stanowiło powód do porzucenia koszyka ;)

Każdy medal ma dwie strony…

Porzucony koszyk zawsze wydaje się być pewną porażką, czy niepowodzeniem. I właściwie tak jest choć warto pamiętać, że około 70% koszyków w sklepach online jest porzucanych.

Warto też pamiętać, że nawet w przypadku porzucania koszyków można znaleźć jakieś pozytywne strony tego zjawiska. Po pierwsze porzucony koszyk to ważne źródło informacji o preferencjach naszych (niedoszłych) klientów. To zaś może być podstawą do skutecznego remarketingu i w szerszej perspektywnie pozyskania nowych, kupujących klientów. Po drugie jeśli zaczniemy myśleć o statystykach naszego sklepu bardziej w globalnym kontekście i po dokładniej analizie ’połączymy elementy układanki’ na pewno uda nam się stworzyć lepsze miejsce do robienia zakupów, a to prosta droga do zwiększenia obrotów!

Jak ulepszyć sklep?

Może tak jak przedstawiono to poniżej?

Źródło: http://monetate.com/2011/10/infographic-shopping-cart-abandonment-and-tips-to-avoid-it/

Na koniec życzymy Wam owocnej sprzedaży! :)

Image courtesy of Victor Habbick / FreeDigitalPhotos.net

Tagi: konwersja • koszyk z zakupami • promowany • sklepy internetowe • ux • webdesign